Opbygning af Hewlett Packard Enterprises kundeserviceportal
Digital transformationsstrategi og køreplan, Redesign af teknologiarkitektur, Managed Services
I løbet af ni år har Stellar bygget ikke mindre end 6 globale kundewebportaler, skrevet 2,5 millioner linjer kode og næsten fordoblet HPEs kundetilfredshedsscore.
Intro
Hewlett Packard Enterprise (HPE) er en af de største udbydere af it-løsninger i verden, der genererer 28 milliarder dollars i årlig omsætning og administrerer software- og hardwareinfrastruktur for tusindvis af virksomheder rundt om i verden.
HPE ønskede at skabe sin egen kundeserviceportal, hvilket gør det nemmere for detailpartnere at sælge og implementere HPEs tjenester og at udfylde kundeserviceanmodninger. At skabe platformen ville kræve en høj grad af design, infrastruktur og brugeroplevelsesekspertise, hvorfor HPE valgte Stellar til at bygge den.
Udfordringen
At bygge en omfattende softwarelicensportal til HPE var en enorm bureaukratisk og teknisk udfordring. HPE spænder over TK-kontorer i TK-lande på tværs af TK-kontinenter, hver med sin egen database og webinfrastruktur. Den nye platform skulle integrere ni forskellige systemer og tilfredsstille hundredvis af interessenter på tværs af den globale organisation. Gennemførelsen af projektet krævede en sjælden blanding af bløde og tekniske færdigheder – konsulentekspertisen til at styre et stort antal interessenter, de tekniske hakker til at bygge infrastrukturen og UX og designtalent for at gøre det brugervenligt for kunder over hele verden.
Stellar Løsning
I løbet af ni år byggede Stellar 6 kundewebportaler. Processen startede med et pilotprogram, der involverede en udvalgt gruppe af HPE-kunder. Piloten blev brugt til at indsamle feedback fra HPE’s detailpartnere, og den feedback blev brugt til at optimere designet af portalerne.
På bagsiden konstruerede Stellar portalen, så alle HPEs væsentlige softwarelicensfunktioner ville eksistere på samme sted. HPEs kunder og forhandlere kan bruge portalen til at købe HPE-produkter, administrere softwarelicenser, downloade software, holde deres systemer opdaterede og indsende kundeserviceanmodninger – alt sammen fra ét centralt sted. Front-enden blev fornyet for at gøre det nemmere for kunderne at navigere, hvilket eliminerede unødvendige kundeserviceopkald og tid brugt på at løse disse problemer.
Vores indvirkning
Den nye HPE kundeserviceportal har hjulpet med at øge effektiviteten internt, hvilket sparer tid for organisationen. Det mere intuitive layout resulterede i et markant fald i kundesupportanmodninger til 30’erne (ud af 100), og kundetilfredshedsscore steg fra under 40 % til over 80 %.
